Wie ein interner Helpdesk zur Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt

Donnerstag, 13. September 2018, 09:00 Uhr

In den meisten Berufen ist der Einsatz von IT unverzichtbar geworden. Doch einzelne Systeme können ausfallen, was für betroffene Mitarbeiter unter Umständen gravierend ist. Sie befinden sich nicht in der Lage, bestimmte Aufgaben auszuführen oder sogar die gesamte Arbeit ruht. Entsprechend ist schnelle Hilfe gefragt – je besser der Support arbeitet, desto größer der Beitrag zu Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit. In zunehmend mehr Betrieben wird deshalb die Entscheidung getroffen, einen internen Helpdesk einzuführen.

 

Was unter einem Helpdesk zu verstehen ist

Der Helpdesk ist eine Anlaufstelle für Nutzer, die Unterstützung bei Schwierigkeiten mit Hard- und Software benötigen. Angenommen die Tastatur ist defekt oder ein Anwendungsprogramm reagiert nicht mehr: Mitarbeiter des Helpdesks, sogenannte Helpdesk Agents, können und sollen das Problem möglichst rasch lösen.

Sämtliche Helpdesk Lösungen sehen den Einsatz eines Issue-Tracking-Systems vor. D.h. jede einzelne Support-Anfrage wird in Form eines Tickets erfasst. Anschließend findet eine Zuordnung des Tickets statt: Einem für die jeweilige Art von Problem zuständiger Mitarbeiter wird sich um die Behebung kümmern. Das Issue-Tracking-System gewährleistet, dass sämtliche Anfragen konsequent bearbeitet und zugleich überwacht werden – bis zu dem Zeitpunkt, an welchem das Problem gelöst ist und somit das Ticket geschlossen werden kann.

 

Ideen und Hinweise für die Praxis

Bei der erfolgreichen Einführung von Helpdesk Lösungen ist nicht nur die verwendete technische Plattform von Bedeutung. Ganz entscheidend ist der eigentliche Service-Gedanke. Das System soll eine effiziente Handhabung von IT-Problemen gewährleisten. Diesbezüglich ist die Perspektive des eigentlichen Systems und auch der zuständigen Helpdesk Agents von Relevanz.

Die meisten Helpdesk Lösungen gelangen primär zum Einsatz, um externe Kunden zu betreuen. Dort sind sich die Helpdesk Agents ihrer Bedeutung bewusst: Sie betreuen bezahlende Kunden, weshalb ein professioneller Service gefragt ist. Beim technischen Support innerhalb der eigenen Organisation ist dieselbe Perspektive einzunehmen.

Für die Agents eines internen Helpdesks sollte deshalb feststehen, dass eingehende Tickets ebenfalls von Kunden stammen – auch wenn es sich dabei um Kollegen handelt. Sobald ein Ticket eingeht, gilt es dies schnell und nachhaltig zu lösen. Wenn die Systeme der Kollegen zuverlässig arbeiten, profitieren alle davon.

 

Beitrag zur Mitarbeiterzufriedenheit

Eine hohe Zufriedenheit unter den eigenen Mitarbeitern wirkt sich maßgeblich auf Effizienz und Produktivität einer Organisation aus. Das Spektrum an Faktoren, die Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit nehmen, ist breit gefächert. Hierzu zählt unter anderem die Arbeitsumgebung, die alle notwendigen Ressourcen bereitstellen muss.

Angenommen die IT setzt regelmäßig aus und hat damit Unterbrechungen zur Folge, so kann dies zu Frust führen. Besonders in Arbeitsumfeldern, in denen Mitarbeiter leistungsorientiert arbeiten oder unter hohem Druck stehen, weil beispielsweise Deadlines einzuhalten sind, können IT Schwierigkeiten – einschließlich einere langsamen / unprofessionellen Behebung der Probleme – die betroffenen Mitarbeiter frustrieren. Vollkommen anders ist die Situation, wenn Mitarbeiter genau wissen, dass eine schnelle und nachhaltige Behebung entsprechender Probleme erfolgt.

Im Übrigen muss ein guter Support nicht zwangsläufig hohe Kosten verursachen. Im Gegenteil: Ein Issue-Tracking-System kann zu mehr Effizienz im IT Support beitragen und damit sogar Kosten senken. Zumal mittlerweile sogar Ansätze (insbesondere sogenannte Self-Service Lösungen) existieren, die eine schnelle Problemlösung ohne den Einsatz großer Manpower ermöglichen. So ist z.B. bekannt, dass Facebook seinen Mitarbeitern simple Hardware im Self-Service über Automaten bereitstellt. Angenommen eine Tastatur wird vom Zeitlichen gesegnet oder eine Maus muss ersetzt werden, so kann sich der betroffene Mitarbeiter das notwendige Eingabegerät schnell und unkompliziert am Automaten besorgen.

 

Ihr Experten für IT und Personal

Sie sind neugierig geworden und möchten mehr über Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit erfahren? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir helfen gerne weiter.

 

Quellen:

https://www.channelpartner.de/a/tipps-fuer-ein-effizientes-helpdesk-system,2391930

https://www.it-zoom.de/it-director/e/die-vor-und-nachteile-von-self-service-20659/

https://allfacebook.de/allgemeines/facebook-it-computerequipment-aus-dem-automaten

 

 

Der Beitrag Wie ein interner Helpdesk zur Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt erschien zuerst auf Compusafe Data Systems AG.


CompuSafe Data Systems AG

Logo.jpg20180604 28172 1dl7tgt
Die CompuSafe AG ist ein deutschlandweit agierendes IT-Dienstleistungsunternehmen, das als innovativer IT-Sourcing Partner darauf spezialisiert ist, die passenden Ressourcen für die Lösung der Aufgabenstellungen und Herausforderungen seiner Kunden zur Verfügung zu stellen. Im Mittelpunkt des Agile-Sourcing-Ansatzes steht, Aufgaben und Projekte mit qualifizierten IT-Spezialisten zu besetzen oder selbständig durchzuführen. Ein wichtiger Bestandteil bildet dabei die Zusammenarbeit mit agilen, hochkompetenten Lösungspartnern in spezifischen Aufgabenfeldern rund um die Digitale Transformation von Unternehmen. Mit der bei Mitarbeitern und Kunden anerkannten eigenen CS-Academy als Bestandteil des Sourcing-Portfolios, sichert die CompuSafe den hohen Wissens- und Qualitätsanspruch der Menschen die mit und für das Unternehmen und seine Kunden arbeiten. Nachwuchsförderung und soziales Engagement in und außerhalb der CompuSafe sind wesentliche Elemente der Unternehmenskultur. Ursprünglich als IT-Systemhaus gegründet, agiert die CompuSafe als unabhängiges und eigenständiges Unternehmen mit mittlerweile über 27 Jahren Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Konzernen und führenden mittelständischen Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Flexibles agiles Sourcing für erfolgreiche Digitalisierung sowie zentrale Themenfelder im Kontext der Digital Transformation bilden die strategische Zukunftsausrichtung. Als mehrfach ausgezeichnetes Unternehmen, in 2016 wiederholt unter den besten Arbeitgebern Thüringen, Sachsen-Anhalt und Großraum Leipzigs, Bayerns und der ITK, fühlt sich die CompuSafe AG der Agenda Zukunft der Arbeit im Zeitalter der Digitalisierung verpflichtet.